方針・考え方
タカラトミーグループでは、お客様との双方向のコミュニケーションを大切にした活動を行っています。タカラトミーグループでは「個人情報保護方針」および「タカラトミーグループお客様相談室ポリシー」を定め、お客様からお寄せ頂いたご指摘やご意見、ご期待などの声を真摯に受け止め、お客様志向で行動し、製品の安全・品質の更なる向上や事業活動に役立てています。
タカラトミーグループ
お客様相談室ポリシー
-
タカラトミーグループお客様相談室
お客様応対基本方針タカラトミーグループお客様相談室は、「アソビに懸ける品質は、世界を健やかに、賑やかにできる。」というPurposeを実現するために、お客様の声を大切にし、お客様視点やお客様の立場で考え、タカラトミーグループの企業活動に反映させていきます。
-
タカラトミーグループお客様相談室
お客様応対行動指針- お客様からのお申し出は、真摯に受け止め、正確・迅速な対応に努めます
- 提案する内容は、公正・公平なもので、親切な心を忘れず、すべてにおいて安全で安心な応対に努めます
- 不当な要求には毅然とした応対に努めます
- お客様の声は社内で共有化し、商品・サービスの品質向上に努めます
- お客様の権利を守るために、関連する法規および社内の自主基準を遵守いたします
体制
タカラトミーグループのお客様相談室は、電話やメール、WEBチャットでのお問い合わせに応えています。お客様から頂いたお声は、すべて有益で大切な情報としてデータベースに記録し、従業員がアクセスできる掲示板で共有されるとともに、関連する事業部や関係者にすべてフィードバックしています。なかでも、お客様満足に大きく影響を与えるものや、安全・品質に関わる内容は、タカラトミー、タカラトミーアーツ、トミーテック、タカラトミーアイビス等の重要会議体で共有され、早期対応・品質向上等の適切な取り組みがなされる体制になっています。また、万一事故が発生した場合にはタカラトミーの「安全品質統括部」と連携するとともに、タカラトミー代表取締役社長を統括責任者とした危機管理対策本部を設置し、迅速かつ適正な対応を行い、被害を最小限に止めるとともに、再発防止対策を講じるものとしています。
お客様に関する個人情報の取扱いに関しては、情報の分散を防ぎ、セキュリティが保たれた状態で管理するために、プライバシーマーク（Pマーク）を取得しているタカラトミーアイビスにできる限り集約するよう努めています。タカラトミーアイビスではプライバシーマークを維持するために、Pマーク運営委員会を設置し、Pマーク進捗会議の定期開催、点検／監査／実査の実施、集合研修の開催等、個人情報保護マネジメントシステムを確実に実施するためのさまざまな施策を行っています。また、タカラトミーアイビスの個人情報の管理体制は、タカラトミーの内部統制・監査部が、随時モニタリングを実施しています。
取り組み
お客様相談室
お客様相談室には、お客様からのご指摘、ご意見、ご期待のほか、子どもたちからのお手紙や商品についてのご質問、修理のご相談などが届きます。これらの「お客様の声(Voice of Customer)」は、新たな商品開発やサービスの向上、物流体制の強化などアソビづくりに関わるあらゆる部門の改善のヒントとして活用しています。お問い合わせいただいたお客様への応対時には、怪我につながる恐れはないかなどの安全面や、子どもたちの独創的な考え方を損ねないかといった点に特に配慮してお話を伺っています。
お客様相談に関わる大切な情報は、専用サイトを設け情報の発信等を行っています。
VOC活動の強化に向けて
2023年度より、お客様相談室にてソーシャルリスニング (ソーシャルメディアからの情報収集)を開始いたしました。時代の変化にあわせて多種多様なプラットフォームへと広がるお客様の声を積極的に収集し、直接お問い合わせをいただいたお客様の声に加え、より多くの声を製品やサービスに反映させる取り組みです。
収集したお客様の声は、ブランド毎に「お客様相談室視点」の”月次分析レポート”や”デイリーソーシャルレポート”として取りまとめ、トップマネジメントを含めた全従業員へとフィードバックされます。
また、VOCデータの検索・分析ダッシュボードの社内運用も開始し、おもちゃに関するご意見から、「リカちゃん電話」など関連サービスやイベント運営への改善要望まで、幅広いお客様の声を可視化し、重要会議体や製品･サービスの企画開発等に活用することで企業価値の向上を目指しております。
クリスマスシーズンにおける
お問い合わせの分散化
お客様相談室へのご相談件数がピークになるクリスマスシーズンは、混雑のため、対応までにお客様にお待ち頂くことが多くなってしまいます。そのため、毎年クリスマス前の時期には、タカラトミーのウェブサイトやSNS等で、クリスマス本番までに電池を使う商品は動作テストを推奨することを発信し、お客様のお問い合わせ時期を分散化させる取り組みを行っています。お客様の待ち時間の短縮や、応対品質の向上にもつながるこの取り組みは、全国のサンタさん（お客様）や販売店様からもご好評をいただいています。
お客様の想いに応える、修理対応
タカラトミーグループでは、修理部品等の在庫がある場合に限り、有償で修理を承っています。発売から長期間、経過している製品など、当社グループでは、修理をお受けできない場合もありますが、できる限りお客様の想いに応えられるよう日々検討を重ねております。
特にプラレールについては、親子3世代で長くご愛用いただくことができるように修理スタッフの育成と知識・技術の継承に力を入れています。
このような取り組みは、単に故障箇所を修理するだけではなく、お客様から信頼を得るための重要な一歩であると考えています。お客様が大切に使い続けてくださる製品こそが、私たちの誇りであり、持続的成長の原動力となっています。
個人情報保護
タカラトミーグループでは、個人情報を適切に取り扱うために、個人情報に関する法令等を遵守することはもとより、「個人情報保護方針」をはじめ各種規程やマニュアルを整備し、全役員、従業員に周知徹底を行っております。個人情報の取り扱いに関する業務を委託する際には、個人情報の管理体制を事前に審査し、適切に取り扱いが行われていることを確認した委託先にのみ業務を委託しております。また、委託する際には、原則、再委託を禁止した内容の契約書を締結し、個人情報が漏洩・流出することのないよう、適切かつ厳重な取り扱いを委託先に義務付けています。
適切な情報管理のために
タカラトミーグループでは、情報漏洩や改ざんを防止するため「情報セキュリティ基本規程」を定め、個人情報を含む情報資産を確実に保護するための対策を講じています。また、全役員・従業員を対象にe-learning等システムによる情報システム・情報セキュリティに関する研修を行っています。
